Análise da satisfação dos usuários do terminal integrado de passageiros de Igarassu sob a perspectiva das dimensões da qualidade em serviços
Resumo
O presente estudo tem como objetivo analisar a percepção dos usuários acerca da
qualidade dos serviços prestados no Terminal Integrado de Passageiros de Igarassu,
localizado na Região Metropolitana do Recife, à luz das dimensões da qualidade dos
serviços. Trata-se de uma pesquisa de natureza aplicada, com abordagem
exploratória e descritiva. O desenvolvimento ocorreu em três etapas: pesquisa
documental e bibliográfica, visita técnica com observação in loco e aplicação de
questionário estruturado por meio da plataforma Google Forms. O instrumento foi
elaborado com base nas dimensões tangibilidade, confiabilidade, responsividade,
segurança e empatia, sendo aplicado a 80 usuários no período de dezembro de
2025 a fevereiro de 2026. Os dados foram analisados por meio de estatística
descritiva, utilizando média em escala de sete pontos. Os resultados indicaram
avaliação predominantemente positiva quanto às dimensões tangibilidade,
responsividade, segurança e empatia, com destaque para a boa percepção da
infraestrutura física e do atendimento. Entretanto, a dimensão confiabilidade
apresentou menor desempenho, evidenciando fragilidades relacionadas à
pontualidade e à regularidade operacional. Conclui-se que, embora o terminal
apresente avaliação satisfatória em aspectos estruturais e interpessoais, a melhoria
da confiabilidade operacional constitui fator estratégico para a elevação da
satisfação dos usuários e da qualidade percebida do serviço.
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