Qualidade em serviços de E-commerce: uma avaliação da percepção dos clientes da Shopee em Igarassu
Resumo
Com o crescimento do comércio eletrônico, tornou-se cada vez mais fácil adquirir
produtos de qualquer parte do mundo de forma rápida e acessível. Essa evolução
proporcionou maior acessibilidade, variedade e preços competitivos, porém essa
expansão também gerou desafios na logística de entregas, atendimento e diferenças
entre o que é vendido e o que o cliente recebe. No Brasil, a Shopee virou um dos
principais sites de compra, sendo muito usada até em cidades menores, como
Igarassu-PE. Este trabalho buscou entender como os moradores de Igarassu
percebem a qualidade dos serviços da plataforma de e-ecommerce da Shopee,
baseado em suas próprias experiências. Para isso, foi feita uma pesquisa com
perguntas fechadas, usando um questionário elaborado a partir do método E-S-QUAL.
A qualidade no e-commerce por meio desse método foi avaliada a partir de oito
dimensões relacionadas à rapidez no atendimento, se o site funciona bem, a
segurança dos dados, a atenção dada ao cliente, a forma como resolvem problemas,
como entram em contato, o preço e se o cliente pretende continuar comprando na
Shopee. Além desse método, também foi usado o método Net Promoter Score (NPS)
na pesquisa, que é uma métrica de satisfação do cliente, para comparar o nível de
satisfação observado entre os métodos. Os resultados apontam os aspectos que os
clientes consideram funcionar bem, assim como aqueles que necessitam de
melhorias. O resultado foi que as dimensões de privacidade, responsividade,
compensação e contato apresentaram um alto nível de neutralidade, já as dimensões
de eficiência, disponibilidade do sistema, atendimento, valor percebido e intenções de
fidelidade expõe um nível satisfatório de satisfação sobre a percepção dos
respondentes.
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