Show simple item record

dc.creatorSilva, Alcemir Belo da
dc.date.accessioned2021-10-30T00:17:33Z
dc.date.available2021-10-30T00:17:33Z
dc.date.issued2021-03-10
dc.identifier.urihttps://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/385
dc.description.abstractThis article aims to classify and order the decisive factors in defining the quality of the service of an online purchase. According to research, the growth of electronic ecommerce, a great business opportunity and the quality of service applied to this branch, comes to contribute even more in this significant increase. the study was made valid showing possibilities in the exploration of factors that explain the client's perception and shows points in which managers should pay attention. Presenting a hierarchy of concepts and classifications of services, it is possible to present as dimensions that serve to categorize the quality provided by an e-commerce service, they are website, transactions, security and delivery. These are dimensions that, if evaluated, can present several points of improvement to the online purchase process. The most relevant aspects obtained by the population of the Metropolitan Region of Recife (RMR) to determine the service were: cheap product values, customer feedback, availability of fintechs, absence of a physical store close to the customer, lack of time for face-to-face purchases.pt_BR
dc.format.extent26p.pt_BR
dc.languagept_BRpt_BR
dc.relationADYEN. Nada de omnichannel. A mais nova tendência do varejo é o Unified Commerce, 2018. Disponivel em: <https://www.adyen.com/pt_BR/blog/nadadeomnichannel-a-mais-nova-tendencia-do-varejo-e-o-unified-commerce>. Acesso em 12 dez.2020 AGRANONIK1, Marilyn; HIRAKATA, Vania. “Cálculo de tamanho de amostra: proporções” Revista HCPA UFRGS, Rio Grande do Sul, 2011. ALLEN, J.; PIECYK, M.; PIOTROWSKA, M.; MCLEOD, F.; CHERRETT, T.; GHALI, K.; NGUYEN, T.; BEKTAS, T.; BATES, O.; FRIDAY, A.; WISE, S.; AUSTWICK, M. Understanding the impact of e-commerce on last-mile light goods vehicle activity in urban areas: The case of London. Transportation Research Part D. 2017. ALVES, Helena M. B. Uma abordagem de marketing à satisfação do aluno no ensino universitário público: índice, antecedentes e conseqüências. 2003, 286f. Tese (Doutorado em Gestão) – Departamento de Gestão e Economia, Universidade da Beira Interior, Covilhã, Portugal, 2003 ANDRADE, Rogério de. Guia prático de E-Commerce. São Paulo: Angra, 2001. AZEVEDO, Cristiano Oliveira; ODONE, Marcos Paulo; COELHO, Marcos Antônio Pereira. Estudo sobre a evolução do comércio eletrônico, suas formas de pagamentos digitais e suas preocupações quanto à segurança e a privacidade. XI EVIDOSOL e VIII Ciltec-Online, junho, 2014. BARASUOL, João; GELATTI, Gabriel; JOCHIMS, Gabriel. “Cálculo do Tamanho Amostral em r shiny”. XXIII Seminário interinstitucional de Ensino Pesquisa e Extensão”, Universidade de Cruz Alta, Rio Grande do Sul, 2018. BARBOSA, C e BENETTI, F. “Definição e classificação de serviços”. Material da 1ª Aula da Disciplina “Gestão do Varejo”, ministrada no Curso de Pós-graduação Latu Sensu Tele Virtual MBA em Gestão Educacional –Anhanguera – UNIDERP | REDE LFG, 2010. Acesso em: 01 fev.2021 BARBOSA, Josino José, PEREIRA, Tiago Martins; OLIVEIRA, Fernando Luiz Pereira de. Uma proposta para identificação de outliers multivariados. v.40, e40, 2018 Revista do Centro de Ciências Naturais e Exatas – UFSM, Universidade Federal de Ouro Preto, MG BARLOW, R. Relationship Marketing – The ultimate in costumer services, ed.4 São Paulo: Atlas, 2001. BARNETT, V. 1978. The study of Outliers: purpose and model. Appl. Statics, 27, no.3, pp.242-250. BEZERRA, Igor Salume. Qualidade do ponto de vista do cliente. São Paulo: Biblioteca 24horas, 2013. 23 BOLONINI, Thiago M; GODOY, Antonio M.; FIGUEIREDO, Carlos Alberto. Utilização da progressão aritmética do coeficiente de correlação de Pearson para previsão da descaracterização superficial de rochas ornamentais. Revista Geociências. Universidade Federal do Espírito Santo. Centro de Ciências Jurídicas Econômicas, Depto de Gemologia, 2019. BONFIM, Renata dos Santos; CHIUOSOLI, Claudio Luiz; E-commerce: o comportamento de compras on-line na percepção dos consumidores. Universidade Estadual do Centro Oeste, Paraná, 2020. BRITO, T. C., & SANTOS, L. C. (2019). Aplicabilidade de práticas de produção enxuta em operações de serviços: uma análise pela perspectiva de volume e variedade. Exacta, 17(3), 100-120. https://doi.org/10.5585/ExactaEP.v17n3.8384. CAMARA-E.NET. Vendas do e-commerce cresceram 68,35% em 20 meses, 2019. Disponível em: < https://mercadoeconsumo.com.br/2019/10/03/vendas-do-ecommerce-crescem-6835-em-20-meses/>. Acesso em 08 Fev 2021 CAMY, Alexandre Rosa; WESTPHALL, Carla Merkle; RIGHI, Rafael da Rosa. Aplicação do modelo UCONABC em sistemas de comércio eletrônico B2B. Disponível em. Consultado em: 18 de junho de 2016. CHIAVENATO, Idalberto. Teoria Geral da Administração. Volume 2. Ed. 6. Brasil: Elsevier, 2002 CNDL. CDL Contagem. Comércio eletrônico deve continuar crescendo em 2021, 2020. Disponível em: < https://www.cdlcontagem.com.br/comunicacao/noticias/2012comercio-eletronico-deve-continuar-crescendo-em-2021>. Acesso em 31 Jan 2021 COSTA, Ariana de Sousa Carvalho; SANTANA, Lídia Chagas de; TRIGO, Antônio C. Qualidade do atendimento ao cliente: um grande diferencial competitivo para as organizações. Revista de Iniciação Científica–RIC Cairu, v. 2, n. 2, p. 155-172, 2015. DAS, S.; PANDIT, D. Importance of user perception in evaluating level of service for bus transit for a developing country like India: a review. Transport Reviews, v. 33, n. 4, p. 402-420, 2013. EBIT- NIELSEN. Evolução do E-commerce em 2020: Veja as principais tendências ,2020. Disponivel em: < https://webcompany.com.br/evolucao-do-e-commerce-em2020-veja-as-principais-tendencias/>. Acesso em: 15 dez. 2020 FIGUEIREDO, Sandra. O planejamento estratégico. - 3. ed. 3. reimpr. – São Paulo: Atlas, 2006. FRANCO, Rômulo Mesquita. S-commerce no instagram: oportunidades e desafios no mercado de moda praia. 2018. 51 f. Trabalho de Conclusão de Curso (graduação em Administração) - Universidade Federal do Ceará, Faculdade de Economia, Administração, Atuária e Contabilidade, Fortaleza, 2018. 24 FRESE, Luana. Fatores motivadores para realização de compras em comércio eletrônico de moda e a percepção do consumidor sobre as estratégias de marketing digital.Universidade de Passo Fundo UPF, Faculdade de Ciências Econômicas, Administrativas e Contábeis, Rio Grande do Sul 2018. GIANESI, I. G. N.; CORRÊA, H. L. Administração Estratégica de Serviços - Operações para satisfação do cliente. 1. ed. 5ª triagem. São Paulo: Atlas, 1996. GRIFFIN, Jill. Como conquistar e manter clientes fiéis. São Paulo: HSM management, 2009. IBGE.Pesquisa Mensal de Emprego PME, 2016. Disponível em: <https://agenciadenoticias.ibge.gov.br/media/com_mediaibge/arquivos/9b06ad142ab f69b1e7a32affaa84a81c.pdf>. Acesso em 22 Fev 2021 IBGE. Governo do Brasil. Vendas registram crescimento no Brasil, 2020. Disponível em: < https://www.gov.br/pt-br/noticias/financas-impostos-e-gestaopublica/2020/07/vendas-registram-crescimento-no-brasil>. Acesso em 31 Jan 2021 IBM SPSS® STATISTIC (Statistical Package for the Social Sciences) Version 20.0.0.0: IBM Corp, 2021. Disponível em: < https://www.ibm.com/br-pt/analytics/spssstatistics-software >. Acesso em: 25 Fev 2021. KOTLER, P. Marketing management. 11ª ed. Englewood Cliffs: Prentice Hall, 2003. KOTLER, P.; KELLER, K. Administração de Marketing. São Paulo: Pearson Prentice Hall, 2006. __________, Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª ed. São Paulo: Atlas, 1998. LEAL, W. M. A Prática do Marketing de Relacionamento na Conquista da Lealdade do Cliente: Um Estudo no setor Farmacêutico. In: Encontro Nacional dos Programas de Pós-graduação em Administração, 2005, Brasília. MAAS, Desenvolvimento de loja virtual utilizando plataforma de e-commerce open source, Universidade Tecnológica federal do Paraná curso superior de tecnologia em análise e desenvolvimento de sistemas, Pato Branco,2013 MARTINS, Gilberto de; DOMINGUES, Osmar Estatística Geral e Aplicada. 6° Edição.: Atlas, 26 de junho de 2017. MAXIMIANO, Antonio Cesar Amaru. Introdução à Administração. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2006. MARCONI, M. A.; LAKATOS, E. M. Técnicas de pesquisa. 5ª. Ed. São Paulo: Editora Atlas, 2002. MENDES, Marcos. O Comércio Eletrônico no Brasil, 2011 MOMPEAN, A. A próxima fronteira. As fintechs e os bancos: velocidade será fator decisivo. Revista Ciab Febraban. n. 65. Set/out. 2016. 25 MORAIS, Felipe. Quem são os e-consumidores? 2011. Disponível em:<http://imasters.com.br/artigodotnet/quem-sao-os-e-consumidores/>. Acesso em: 09 dez. 2020. MOREIRA, D. A. O método fenomenológico na pesquisa. São Paulo: Pioneira Thomson, 2002. MOWEN, J. C., MINOR S. M. Comportamento do consumidor. São Paulo: Prentice Hall, 2003. PALADINI, E. P. Gestão da qualidade: teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2005. PARASURAMAN. A, Servqual: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, New York, v. 64, n.1, p. 12-40, Spring 1988. PRUNZEL, Jaqueline; TOEBE, Marcos, LOPES, Alexandre MODELOS DE REGRESSÃO LINEAR MÚLTIPLA APLICADOS À AVALIAÇÃO DE TERRENOS URBANOS - CASO DO MUNICÍPIO DE ITAQUI-RS, Programa de pós-graduação em Ciências Geodésicas, Departamento de Geomática, Universidade Federal do Paraná – UFPR, Curitiba, PR, 2016 RIC Cairu. Jun. 2015, Vol 02, n° 02, p. 155-172, ISSN 2258-1166) ENGEL, James F.; BLACKWELL; Roger D., MINIARD, Paul W. Comportamento do Consumidor. 8ªed. Rio de Janeiro: LTC, 2005. ROLLI, C. A poucos palmos para ser campeão. Revista Ciab Febraban. n. 65 Set/out. 2016. SAKURADA, Nelson; MIYAKE, Dario Ikue. Aplicação de simuladores de eventos discretos no processo de modelagem de sistemas de operações de serviços. Departamento de Engenharia de Produção, Escola Politécnica, Universidade de São Paulo – USP, São Paulo, 2009 SALVIAN, Mayara. Multicolinearidade. Escola Superior de Agricultura “Luiz de Queiroz”, USP, São Paulo 2016. SAMARA, Beatriz Santos; MORSCH, Marco Aurélio. Comportamento do consumidor: conceitos e casos. São Paulo: Prentice Hall, 2005. SANT´ANA, e-commerce: fatores que influenciam a satisfação em compras online na percepção dos graduandos de administração da UFSC, Repositório institucional, Florianópolis,2015 SHIMAKURA, S.E. Coeficiente de determinação.: Dep. de Estatística – UFPR, Paraná, 2006. Disponível em: http://leg.ufpr.br/~silvia/CE003/node76.html Acesso em: 25 de outubro de 2021. 26 SILVESTRO, R.; FITZGERALD, L.; JOHSTON, R. VOSS, C. (1992) – Towards a classification of service processes. International Journal of Service Industry Management, Vol. 3 SPC, CNDL. Consumo Online 2019. Disponível em:< https://webcache.googleusercontent.com/search?q=cache:Yk818ECtBmEJ:https://w ww.spcbrasil.org.br/wpimprensa/wpcontent/uploads/2019/06/analise_compras_onlin e_junho_2019.pdf+&cd=1&hl=pt-BR&ct=clnk&gl=br>. Acesso em: 15 dez. 2020. SOUZA. A troca da segurança pela liberdade na internet: uma análise das consequências do comércio eletrônico. Universidade Federal de Santa Catarina — UFSC, Repositório institucional, Florianópolis,2018. VISSOTTO, Elisa Maria; BONIATI, Bruno Batista. Comércio Eletrônico, UFSM Universidade Federal de Santa Maria, Apostila de ensino, Rio Grande do Sul,2013. ZEITHAML; V. A; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 2 ed. Porto Alegre: Bookman, 2003.pt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.subjectQualidade do serviçopt_BR
dc.subjectComércio eletrônicopt_BR
dc.subjectPercepção do clientept_BR
dc.titleAnálise da percepção do cliente com relação a compras on line.pt_BR
dc.typeArticlept_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.brpt_BR
dc.contributor.advisor1Ribeiro Neto, Luiz Guimarães
dc.contributor.advisor1Latteslink lattes: http://lattes.cnpq.br/7781945841002844pt_BR
dc.contributor.referee1Ribeiro Neto, Luiz Guimarães
dc.contributor.referee2Toscano, Marcelo Maia Rêgo
dc.contributor.referee3Cedraz, Michelle Silva de Oliveira
dc.contributor.referee1Latteshttp://lattes.cnpq.br/7781945841002844pt_BR
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/9310256690280544pt_BR
dc.contributor.referee3Latteshttp://lattes.cnpq.br/0091787194171809pt_BR
dc.publisher.departmentIgarassupt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.subject.cnpqCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESASpt_BR
dc.description.resumoEste artigo tem como objetivo, classificar e ordenar os fatores decisivos na definição da qualidade do serviço de uma compra online. De acordo com pesquisas, o crescimento do comércio eletrônico demonstra uma grande oportunidade de negócio e a qualidade de serviço aplicada a este ramo, vem a contribuir ainda mais nesse aumento significativo. O estudo se fez válido mostrando possiblidades na exploração de fatores que explicam a percepção do cliente, e mostram pontos nos quais os gestores devem se atentar. Apresentando uma hierarquia de conceitos e classificações de serviços, foi possível apresentar as dimensões que servem para categorizar a qualidade prestado por um serviço de e-commerce, são eles: website, transações, segurança e entrega. São dimensões que se avaliadas, podem apresentar vários pontos de melhoria ao processo da compra online. Os aspectos mais relevantes avaliados pela população da Região Metropolitana do Recife (RMR) para determinação do serviço foram: valores baratos dos produtos, feedback dos clientes, disponibilidade de fintechs, ausência de uma loja física próxima ao cliente, falta de tempo para compras presenciaispt_BR
dc.creator.name2Dias, Lucas Richard Palmeira
dc.creator.name3Santos, Luciano Santana dos


Files in this item

Thumbnail

This item appears in the following Collection(s)

Show simple item record