Adaptação e aplicação da Escala Servqual para avaliação da qualidade em serviço: estudo de caso em uma mercearia.
Abstract
Conhecer a percepção dos clientes com os serviços prestados permite as empresa saber os pontos fracos, fortes ou onde melhorar para assim investirem mais na qualidade dos seus serviços. Com isso, possibilitaria reter mais clientes e o aumento da competitividade no segmento varejista. A partir disso, o presente estudo buscou apresentar uma metodologia para avaliação das lacunas existentes entre expectativa e percepção dos clientes em relação aos serviços prestados por uma mercearia. Na mercearia em estudo, o gerente tem notado alguns problemas de atendimento, que podem estar acarretando na insatisfação de alguns clientes, o que tem repercutido na baixa atração e manutenção dos clientes. A metodologia do estudo consistiu na adaptação da escala SERVQUAL, em que foi adicionado outras dimensões da qualidade, que contemplam os aspectos mais relevantes ao serviço, de acordo com a realidade da empresa. A pesquisa é classificada como um estudo de caso, de abordagem qualitativa e caráter descritivo e exploratório, no qual foi aplicado um questionário com os clientes e para avaliar a percepção com os serviços prestados pela empresa. Analisando os dados obtidos com a metodologia proposta, foi possível identificar que os clientes estão moderadamente satisfeitos com os serviços prestados pela empresa, uma vez que a média da expectativa é superior à média da percepção. Dessa forma, foi proposto aos gestores a aplicação do ciclo PDCA para a realização de um plano de ação para aplicação das melhorias necessárias ao negócio em estudo.