Diagnóstico e proposta de melhoria com foco na área de central de serviços de TI em empresas de Pernambuco
Resumo
Este trabalho pretende diagnosticar e propor melhorias com foco na área
de central de serviços de TI em empresas de médio porte em Pernambuco.
Serviram de base teórica os estudos de Magalhães e Pinheiro (2007), Freitas
(2013), da OGC (2007), entre outros. A metodologia consistiu na aplicação de
questionários e de acompanhamento de rotina diária das empresas através de
roteiro de observações. Os resultados evidenciaram alguns aspectos positivos
nas organizações, como: utilização do Banco de dados de Erros conhecidos
(BDCE), a Centralização de Documentos e no Fluxo de encaminhamento das
solicitações, evidenciando a utilização de algumas práticas do modelo ITIL. No
entanto também foram constataram falhas que comprometem a excelência do
serviço prestado com desconhecimento da por parte do Gestor dos indicadores
de desempenho, ausência de SLA, desconhecimento de uma ferramenta de
monitoração da infraestrutura de TIC