| dc.creator | Lima, Tarcísio Henrique da Silva | |
| dc.date.accessioned | 2021-04-01T17:27:10Z | |
| dc.date.available | 2021-04-01T17:27:10Z | |
| dc.date.issued | 2019-10-07 | |
| dc.identifier.citation | LIMA, Tarcísio Henrique da Silva. Diagnóstico e proposta de melhoria com foco na área de central de serviços de TI em empresas de Pernambuco. 2019. 59 f. Monografia (Especialização) - Curso de Especialização em Gestão e Qualidade em Tecnologia da Informação e Comunicação, Campus Jaboatão dos Guararapes, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de Pernambuco, Jaboatão dos Guararapes, 2019.uco, Jaboatão dos Guararapes, 2019. | pt_BR |
| dc.identifier.uri | https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/264 | |
| dc.description.abstract | This paper intends to diagnose and propose improvements focusing on
the central area of IT services in medium-sized companies in Pernambuco. The
theory was based on the studies of Magalhães and Pinheiro (2007), Freitas
(2013), of OGC (2007), and others sources. The methodology consisted of
observation through a daily report. Some questionnaires were also applied in
order to get some relevant information to this research. The results showed some
positive aspects in the organizations, such as: use of the Database of Known
Errors (BDCE), the Centralization of Documents and the Flow of routing requests,
evidencing the use of some practices of the ITIL model. However, failures were
also found that compromised the excellence of the service provided with the
Manager's lack of performance indicators, absence of SLA, lack of knowledge of
a tool for monitoring the ICT infrastructure | pt_BR |
| dc.format.extent | 57 p. | pt_BR |
| dc.language | pt_BR | pt_BR |
| dc.relation | FOINA, Paulo Rogério. Tecnologia de informação: planejamento e gestão. São
Paulo: Atlas, 2001. 190p.
FREITAS, Marcos André dos Santos. Fundamentos do Gerenciamento de
Serviços de TI. Preparatório para a Certificação ITIL Foundation. 2ª edição.
Brasport, 2013.
GAEA CONSULTING. Quais os benefícios em seguir processos de
gerenciamento de serviços de TI? Gaea Consulting, 2015-B. Disponível em:
<https://gaea.com.br/quais-os-beneficios-em-seguir-processos-degerenciamento-de-servicos-de-ti/>. Acesso em: 12 jan. 2019.
GREMBERGER, W.V, HAES, S., GULDENTOPS, E., Structures, processes
and relational mechanisms for Informations Technology Governance:
Theories and practices, 2004.
ISACA Information System Audit and Control Association, Disponível em:
<https://cobitonline.isaca.org/about/>. Acesso em: 01 jan. 2018.
MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de
serviços de TI na prática: uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC
20.000 e IT Flex. São Paulo: Novatec Editora, 2007.
MANSUR, Ricardo. Governança de TI: metodologia, frameworks e melhores
práticas. Rio de Janeiro : Brasport, 2007
NETWALL. Gestão da Disponibilidade dos Serviços de TI, 2016. Disponível em:
<http://blog.netwall.com.br/en/gestao-da-disponibilidade-dos-servicos-de-ti/>.
Acesso em: 10 mar. 2019.
OFFICE OF GOVERNMENT COMMERCE - OGC. The Official Introduction to
the ITIL Service Lifecycle. Buckinghamshire: APMG Service Desk, 2007.
PINK ELEPHANT. ITIL IT Service Management Essentials. Ontario, Canadá:
Pink Elephant, 2004.
TERZIAN, F, ComputerWorld, Especial: Um guia de certificações e melhores
práticas de TI, Revista COMPUTERWORLD, 2004.
WEILL, P.; ROSS, J.W. Governança de TI: tecnologia da informação. São Paulo:
M. Books do Brasil, 2006 | pt_BR |
| dc.rights | Acesso Aberto | pt_BR |
| dc.subject | Tecnologia da informação e comunicação | pt_BR |
| dc.subject | Governança de TI | pt_BR |
| dc.subject | ITIL | pt_BR |
| dc.subject | Estudo de caso | pt_BR |
| dc.title | Diagnóstico e proposta de melhoria com foco na área de central de serviços de TI em empresas de Pernambuco | pt_BR |
| dc.type | TCC | pt_BR |
| dc.creator.Lattes | http://lattes.cnpq.br/9363748480141781 | pt_BR |
| dc.contributor.advisor1 | Aureliano, Viviane Cristina Oliveira | |
| dc.contributor.advisor1Lattes | http://lattes.cnpq.br/7543043549166010 | pt_BR |
| dc.contributor.referee1 | Silva, Diego dos Passos | |
| dc.contributor.referee2 | Cabral, Luciano de Souza | |
| dc.contributor.referee1Lattes | http://lattes.cnpq.br/ 4074265134616142 | pt_BR |
| dc.contributor.referee2Lattes | http://lattes.cnpq.br/ 9195362898891079 | pt_BR |
| dc.publisher.department | Jaboatão dos Guararapes | pt_BR |
| dc.publisher.country | Brasil | pt_BR |
| dc.subject.cnpq | CIENCIAS EXATAS E DA TERRA::CIENCIA DA COMPUTACAO::SISTEMAS DE COMPUTACAO | pt_BR |
| dc.description.resumo | Este trabalho pretende diagnosticar e propor melhorias com foco na área
de central de serviços de TI em empresas de médio porte em Pernambuco.
Serviram de base teórica os estudos de Magalhães e Pinheiro (2007), Freitas
(2013), da OGC (2007), entre outros. A metodologia consistiu na aplicação de
questionários e de acompanhamento de rotina diária das empresas através de
roteiro de observações. Os resultados evidenciaram alguns aspectos positivos
nas organizações, como: utilização do Banco de dados de Erros conhecidos
(BDCE), a Centralização de Documentos e no Fluxo de encaminhamento das
solicitações, evidenciando a utilização de algumas práticas do modelo ITIL. No
entanto também foram constataram falhas que comprometem a excelência do
serviço prestado com desconhecimento da por parte do Gestor dos indicadores
de desempenho, ausência de SLA, desconhecimento de uma ferramenta de
monitoração da infraestrutura de TIC | pt_BR |
