A gestão da qualidade como ferramenta de desenvolvimento profissional para operadores de call center
Resumo
O presente artigo tem como objetivo aplicar a Gestão da Qualidade como ferramenta de desenvolvimento profissional para operadores de Call Center, onde propõe uma análise teórica baseada na revisão de literatura sobre o impacto da implementação da gestão da qualidade nos resultados organizacionais, com ênfase no desenvolvimento profissional dos operadores de call center, e os desafios enfrentados durante esse processo. Utilizando uma metodologia de revisão crítica da literatura, o estudo aborda teorias e estudos que apontam as influências positivas da gestão da qualidade nos resultados organizacionais, além de identificar e analisar desafios comuns, como resistência organizacional, falta de engajamento dos colaboradores e obstáculos culturais. Os resultados destacam que a gestão da qualidade contribui significativamente para melhorias mensuráveis nas operações, incluindo satisfação do cliente e eficiência operacional, enquanto a falta de engajamento e a resistência organizacional representam desafios substanciais. Conclui-se que, embora a gestão da qualidade promova benefícios tangíveis, superar os desafios requer estratégias específicas adaptadas à cultura organizacional.
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