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dc.creatorSilva, Denais Heloisa Conceição da
dc.date.accessioned2026-04-22T22:29:12Z
dc.date.available2026-04-22T22:29:12Z
dc.date.issued2026-02-19
dc.identifier.urihttps://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/2114
dc.description.abstractThis study aimed to evaluate the quality of services provided by food microentrepreneurs operating at IFPE - Campus Igarassu through the application of the SERVQUAL instrument. To achieve this objective, a bibliographic review was conducted on service quality in the food sector, with emphasis on the SERVQUAL model. Subsequently, a structured questionnaire was developed based on the five dimensions of the instrument: tangibility, reliability, assurance, responsiveness, and empathy, covering both customers’ expectations and perceptions. Data were collected using the Google Forms platform. The results revealed the existence of negative gaps across all analyzed dimensions, indicating that customers’ perceptions fell below their expectations. The Assurance dimension presented the highest level of discrepancy, whereas Empathy showed the lowest gap levels. Based on these findings, corrective actions were proposed focusing on environmental organization, process standardization, food safety, and customer service improvement, aiming to enhance the overall quality of the services provided.pt_BR
dc.format.extent31f.pt_BR
dc.languagept_BRpt_BR
dc.relationABRASEL (Associação Brasileira de Bares e Restaurantes). Perfil da Abrasel. 2020. ALLGAYER, Pedro; SAUTER, Carolina Aline. Análise da percepção x expectativa dos clientes quanto à qualidade da prestação de serviços de um supermercado com base na ferramenta SERVQUAL. Revista FAG Management, 2019. ARAUJO, Isabelle Araujo de et al. O efeito da qualidade de serviço na satisfação e lealdade do consumidor na gastronomia. Revista de Gestão e Secretariado, 2023. BRADY, Michael K.; CRONIN JR., J. Joseph. Some new thoughts on conceptualizing perceived service quality: a hierarchical approach. Journal of Marketing, v. 65, n. 3, p. 34-49, 2001. CARDOSO, R. C. V.; SANTOS, S. M. C.; SILVA, E. O. Comida de rua e intervenção: estratégias e propostas para o mundo em desenvolvimento. Revista Ciência & Saúde Coletiva, Rio de Janeiro, 2009. CARNEIRO, J. R.; SANTOS, L. M. Gestão da qualidade nos serviços: um enfoque prático. 2. ed. Rio de Janeiro: Elsevier, 2014. CRONIN JR., J. Joseph; TAYLOR, Steven A. Measuring service quality: a reexamination and extension. Journal of Marketing, v. 56, n. 3, p. 55–68, 1992. DOI: 10.1177/002224299205600304. CHACON, Layana Silva; MOREIRA, Yohana Silva; GONÇALVES, Anderson Tiago Peixoto; LIMA, Iris Vitória do Nascimento; VITORINO, Salmon Carlos. Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma instituição de ensino utilizando a escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, Fortaleza, v. 28, 2022. ELEUTÉRIO, Sueli Aparecida Varani; SOUZA, Maria Carolina A. F. de. Qualidade na prestação de serviços: uma avaliação com clientes internos. Caderno de Pesquisas em Administração, São Paulo, v. 9, n. 3, jul./set. 2002. FITZSIMMONS, James A.; FITZSIMMONS, Mona J. Administração de serviços: operações, estratégia e tecnologia da informação. 7. ed. Porto Alegre: AMGH Editora Ltda., 2014. GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2010. GONÇALVES, Edinéia et al. Gestão da Qualidade no Atendimento ao Cliente: Aplicação do Modelo SERVQUAL para mensuração da qualidade dos serviços prestados pela Fisiomed. Revista de Gestão e Negócios, 2010. GRÖNROOS, Christian. A service quality model and its marketing implications. European Journal of Marketing, v. 18, n. 4, p. 36-44, 1984. GRÖNROOS, Christian. Service management and marketing: customer management in service competition. 3. ed. Chichester: John Wiley & Sons, 2007. LAS CASAS, A. L. Marketing de serviços. 6. ed. São Paulo: Atlas, 2012. LIRA, C. R. N. et al. Avaliação dos fatores de satisfação dos comensais com o serviço do restaurante universitário. Revista Desafios, v. 08, n. 04, 2021. LOVELOCK, Christopher; WIRTZ, Jochen. Marketing de serviços: pessoas, tecnologia e estratégia. 8. ed. São Paulo: Pearson, 2016. MARCONI, Marina de Andrade; LAKATOS, Eva Maria. Fundamentos de metodologia científica. 8. ed. São Paulo: Atlas, 2017. MEDEIROS, Maria das Graças Gomes de Azevedo et al. Comida de rua: perfil dos manipuladores de alimentos e necessidades de conhecimentos sobre a gestão do negócio e boas práticas de manipulação. Demetra: Alimentação, Nutrição & Saúde, Niterói, RJ, v. 18, 2023. OLIVEIRA, Taina Santos et al. Avaliação da qualidade do serviço de alimentação do restaurante. 2023. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, v. 49, n. 4, p. 41–50, 1985. PARASURAMAN, A.; ZEITHAML, Valarie A.; BERRY, Leonard L. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. Journal of Retailing, v. 64, n. 1, p. 12–40, 1988. PELISSARI, Anderson Soncini et al. Aplicação e avaliação do modelo SERVQUAL para analisar a qualidade do serviço. Revista de Gestão e Tecnologia – EGeT, [s.d.]. RITA, Paulo; OLIVEIRA, Tiago; FARISA, Alessandro. The impact of e-service quality and customer satisfaction on customer behavior in online food delivery services. International Journal of Hospitality Management, v. 80, p. 1-10, 2019. SEBRAE. Micro e pequenas empresas geram 27% do PIB do Brasil. Brasília, 2021. Disponível em: https://www.sebrae.com.br. Acesso em: 24 fev. 2026. SOUZA, Giovanna Carbonera de et al. Comida de rua: avaliação das condições higiênico-sanitárias de manipuladores de alimentos. Revista Brasileira de Ciências da Saúde, 2014. VIEIRA, Valéria Gonçalves; CAVALCANTI, Elmano Pontes. Análise dos serviços de um restaurante universitário na perspectiva dos usuários. Research, Society and Development, v. 9, n. 10, e45108175, 2020. ZEITHAML, V. A.; BITNER, M. J. Marketing de serviços: a excelência da gestão do serviço. 3. ed. Porto Alegre: Bookman, 2003. ZEITHAML, Valarie A.; BITNER, Mary Jo; GREMLER, Dwayne D. Marketing de serviços: a empresa com foco no cliente. 6. ed. Porto Alegre: AMGH, 2014.pt_BR
dc.rightsAcesso Abertopt_BR
dc.rightsAn error occurred on the license name.*
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dc.subjectQualidade em serviçospt_BR
dc.subjectSERVQUALpt_BR
dc.subjectMicroempreendedorespt_BR
dc.subjectSetor alimentíciopt_BR
dc.titleAnálise da Qualidade do Serviço de Microempreendedores Alimentícios no IFPE Campus Igarassu a partir da Aplicação do Modelo SERVQUALpt_BR
dc.typeArticlept_BR
dc.creator.Latteshttp://lattes.cnpq.br/3474199121423422pt_BR
dc.contributor.advisor1Rangel, Djalma Araújo
dc.contributor.advisor1Latteshttp://lattes.cnpq.br/1424878409332205pt_BR
dc.contributor.referee1Nóbrega, Mariane Bezerra
dc.contributor.referee2Santos, Inêz Manuele dos
dc.contributor.referee1Latteshttp:// lattes.cnpq.br/ 5320124402375484pt_BR
dc.contributor.referee2Latteshttp://lattes.cnpq.br/8583299228458487pt_BR
dc.publisher.departmentIgarassupt_BR
dc.publisher.countryBrasilpt_BR
dc.subject.cnpqCIENCIAS SOCIAIS APLICADAS::ADMINISTRACAO::ADMINISTRACAO DE EMPRESAS::ADMINISTRACAO DA PRODUCAOpt_BR
dc.description.resumoEste trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços prestados por microempreendedores alimentícios atuantes no IFPE - Campus Igarassu, por meio da aplicação da ferramenta SERVQUAL. Para tanto, realizou-se levantamento bibliográfico sobre qualidade em serviços no setor alimentício, com ênfase no modelo SERVQUAL. Posteriormente, elaborou-se um questionário estruturado com base nas cinco dimensões da ferramenta: tangibilidade, confiabilidade, segurança, presteza e empatia, contemplando expectativas e percepções dos consumidores. A coleta de dados ocorreu por meio da plataforma Google Forms. Os resultados evidenciaram a existência de gaps negativos em todas as dimensões analisadas, indicando que as percepções dos consumidores ficaram abaixo das expectativas. A dimensão Segurança apresentou os maiores níveis de discrepância, enquanto Empatia registrou os menores gaps. Com base nos achados, foram propostas ações corretivas voltadas à melhoria da organização do ambiente, padronização dos processos, segurança alimentar e atendimento ao cliente, visando contribuir para a elevação da qualidade dos serviços prestados.pt_BR
dc.creator.name2Soares, Gabriely Maria Vieira
dc.creator.Lattes2http://lattes.cnpq.br/82729224098502714036pt_BR
dc.creator.ID3https://orcid.org/0009-0006-5477-3844pt_BR
dc.creator.Lattes3http://lattes.cnpq.br/7959479870313309pt_BR
dc.creator.name3Barros, Raul da Silva


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