Qualidade do atendimento hoteleiro e sua influência na satisfação fidelização dos hospedes : um estudo no Gran Mercure Recife Boa viagem
Resumo
Este estudo teve como objetivo analisar a qualidade do atendimento hoteleiro e sua
influência na satisfação, fidelização e reputação digital dos hóspedes do Grand
Mercure Recife Boa Viagem. Para isso, foi realizada uma pesquisa quantitativa,
baseada na análise de dados coletados pelo próprio hotel entre os anos de 2018 e
2024, por meio de questionários estruturados aplicados aos hóspedes. A
fundamentação teórica foi baseada no marketing de serviços e na teoria da
experiência do cliente, abordando conceitos de qualidade percebida, comportamento
do consumidor na hotelaria e reputação digital (Zeithaml & Bitner, 2017; Lovelock &
Wirtz, 2022). Os resultados indicaram que fatores como cordialidade da equipe,
localização privilegiada e infraestrutura do hotel foram determinantes na satisfação
dos hóspedes. No entanto, o tempo de espera no check-in, a eficiência na resolução
de problemas e a digitalização dos serviços foram identificados como pontos de
melhoria. A análise revelou ainda que a reputação digital exerce grande influência na
decisão de reserva, reforçando a necessidade de gestão ativa das avaliações online.
Diante dos achados, recomenda-se a implementação de melhorias operacionais,
aprimoramento das tecnologias digitais e fortalecimento de programas de fidelização,
garantindo maior competitividade ao hotel. O estudo contribui para a literatura da
gestão hoteleira ao evidenciar a importância da excelência no atendimento e da
personalização da experiência do cliente para a retenção e atração de hóspedes.
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