Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de variedades através da escala ServQual
Abstract
RESUMO
O presente artigo tem como objetivo identificar as lacunas existentes entre a
expectativa e percepção dos clientes relacionadas à qualidade do serviço de uma
loja de variedades, localizada na cidade de Abreu e Lima, Pernambuco, Brasil.
Trata-se de uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa e quantitativa. A
temática exemplifica a importância da qualidade ao serviço prestado, para que a
empresa permaneça e continue competitiva e inovadora no mercado, sendo possível
verificar oportunidades de melhoria e proatividade na organização. Como
metodologia, foi utilizada uma escala SERVQUAL, adaptada às necessidades
observadas no estabelecimento pesquisado. Os atributos relacionados a instalação
física, equipamentos utilizados, organização e limpeza foram os que apresentaram
maiores gap´s (lacunas), de acordo com o público entrevistado. Por outro lado, as
características relativas a horário do estabelecimento, atendimento às necessidades
e seguranças dos clientes se destacaram por proporcionar uma percepção superior
às expectativas dos consumidores.