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    Avaliação da qualidade dos serviços oferecidos em uma loja de variedades através da escala ServQual

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    View/Open
    TCC.pdf (199.0Kb)
    Date
    2021-01-14
    Author
    https://lattes.cnpq.br/6076709715305312
    Nascimento, Jeasenayan Ferraz do
    https://lattes.cnpq.br/6285745164243245
    https://orcid.org/0000-0002-0155-7316
    https://orcid.org/0000-0002-1678-5653
    https://lattes.cnpq.br/9449136649245484
    https://lattes.cnpq.br/4853255014161052
    Santos, Luana Linielle dos
    Pessoa, Tiago dos Santos
    Metadata
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    Abstract
    RESUMO O presente artigo tem como objetivo identificar as lacunas existentes entre a expectativa e percepção dos clientes relacionadas à qualidade do serviço de uma loja de variedades, localizada na cidade de Abreu e Lima, Pernambuco, Brasil. Trata-se de uma pesquisa exploratória, de natureza qualitativa e quantitativa. A temática exemplifica a importância da qualidade ao serviço prestado, para que a empresa permaneça e continue competitiva e inovadora no mercado, sendo possível verificar oportunidades de melhoria e proatividade na organização. Como metodologia, foi utilizada uma escala SERVQUAL, adaptada às necessidades observadas no estabelecimento pesquisado. Os atributos relacionados a instalação física, equipamentos utilizados, organização e limpeza foram os que apresentaram maiores gap´s (lacunas), de acordo com o público entrevistado. Por outro lado, as características relativas a horário do estabelecimento, atendimento às necessidades e seguranças dos clientes se destacaram por proporcionar uma percepção superior às expectativas dos consumidores.
    URI
    https://repositorio.ifpe.edu.br/xmlui/handle/123456789/538
    Collections
    • Tecnólogo em Gestão da Qualidade
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